企业信访工作机制优化的实践路径

一、打造专职信访工作队伍，提高工作能力

在现代企业发展过程中，应该不断完善信访工作机制，切实解决职工的实际需求，提高幸福感。在企业信访工作当中，需要相关部门与工作人员充分把握好信访工作的重要性，牢牢把握“准入关”，选择具有一定心理承受能力、有耐心、有担当、政治素养良好的人员进入信访工作队伍。同时，不断加大信访工作人员的专业培训力度，重点开展“信访工作责任制落实”“信访基础业务规范化重点”“加强和规范信访基层基础工作”等专题辅导，提升信访工作人员的岗位胜任能力。对于实际工作开展，明确具体方案和实施细则。在确保公开举报电话畅通的基础上，要求信访工作人员及时接听、耐心解答、热情周到，对收到的信访举报第一时间受理或转办，守好信访工作的“第一站”。

二、突出源头治理，及时就地解决合理诉求

一是畅通信访渠道有广度。通过市民热线、信访信箱、领导接访、干部包案等多元途径，让职工群众在企业就能表达诉求。同时持续提高网访受理率、办结效率、办结质量和满意度，引导职工“多上网、少走访”，让“数据多跑路、职工群众少跑腿”。二是化解矛盾有温度。坚持人民至上，牢固树立“信访工作是送上门来的群众工作”的思想，用心用情化解职工群众矛盾，让信访职工群众感受到企业和组织的关怀、温暖，努力实现职工群众合理诉求“最多访一地”“最多访一次”。三是初信初访处置有力度。严格落实初信初访首办责任，强化信访事项办理过程督导、办理结果审核等，严控办理规范关，进一步提高了信访事项的办理质量和办理效果。

三、聚焦合乎情理，强化信访微服务

信访人员应把情与理贯穿于信访工作中，做到用“情”析“理”。首先，要学会倾听。信访接待人员的倾听，不仅能了解信访人诉求具体内容及情绪表现，也能使信访人的消极情绪得以释放宣泄。但看似简单的方式做起来并不容易，既要接访者认真关注信访人的语气语调、表情神态，也要了解信访人的文化程度、政治态度等。倾听不仅是被动记录事实与听取信访人谈话的过程，也是一个主动引导、积极思考甚至与信访人情感互动的过程。其次，要善于发现心理定式。每一位信访人都因文化修养、知识水平、思维习惯及兴趣爱好等方面差异形成了不同的心理定式。因此，认真分析研究信访人心态，是做好信访工作的前提。最后，要学会疏导。比如，有些上访老户的诉求多是一些无法律依据的要求。对于此种情形，可予以心理干预，通过矫治其心理障碍使其转变认识，由不认同到认同，从而达到息诉罢访。

四、丰富信访工作的沟通渠道，全力推动“互联网+信访”建设

不断拓展信访沟通渠道，架起信访“连心桥”，充分运用现场调解、线上受理、常态化沟通和动态问询等方式，多元化开展信访工作，加快信访积案化解，最大程度为信访者带来便利。同时，全力推动“互联网+信访”建设，及时开发微信小程序等平台，做好“掌上信访”工作，着重加强数据搜集、分析和积累，方便信访群体及时查看事项的办理进度，最大程度避免因信息不够畅通而引发职工群众不满情绪。

五、提升信访调查工作水平，营造良好的信访风气

首先应当畅通群众信访渠道。针对群众初访，需要第一时间明确责任，做好初信初访问题的协调、核实、处理、答复、解释工作，提高信访的有效性。其次需要加强源头防范和治理工作。发挥信访增量预警机制作用，主动开展矛盾纠纷和风险隐患排查，从源头预防和减少信访问题发生。最后，要提升信访企业责任意识，杜绝相互推诿、敷衍上访等问题的发生，提高信访工作的透明度，营造出良好的信访风气，把信访工作做到群众心坎上。

（作者：曲鑫河南能源鹤煤公司六矿）

打赏